En líneas generales trabajar en atención al cliente representa muchos "retos" y jornadas largas y arduas de trabajo que pondrán a prueba tu paciencia e incluso cordura. Sin embargo hay lugares en los que trabajar atendiendo personas es sumamente complicado, entre ellos tenemos: Restaurantes, especialmente en locales de comida rápida. Bares, pues aquí estas expuesto a gente con efectos del alcohol que hace "locuras" a veces. Call center, a nadie le gusta que lo estén acosando con las llamadas y aunque no lo hagas en mala onda, el cliente no entiende. Retail o tiendas por departamento, tales como Promart, Sodimac, Maestro, etc. Siendo de Perú también voy a mencionar a los hospitales públicos, ya que en su mayoría tienen malas condiciones tanto de infraestructura como de equipamiento médico que desencadena y reclamos al personal que en su mayoría no tiene nada que ver con la gestión del equipamiento y que es quien tiene que poner la cara. Existen muchos más pero básic...
Haciendo una comparación entre el pasado y la actualidad, podemos decir que el servicio al cliente ha experimentado cambios importantes a lo largo de los años, debido a los avances tecnológicos y los cambios en las expectativas de los clientes. Hasta hace unos años, la interacción con ellos se limitaba mayormente al cara a cara, por teléfono o por email. A continuación les voy a mostrar algunas características clave de cómo se realizaba la atención al cliente hace unos diez años o más:
·
Interacción predominante en persona: Antes de la
era digital, la mayoría de las interacciones con los clientes se realizaban
cara a cara o mediante llamadas telefónicas. Las empresas se esforzaban por
brindar un servicio personalizado y dependían completamente de la comunicación
directa para comprender las necesidades e inquietudes que tenían sus clientes.
·
Limitados
canales de comunicación: La
comunicación con los clientes se limitó a unos pocos canales, entre ellos
tenemos el teléfono y el correo clásico. Las opciones para los clientes eran muy
limitadas si las comparamos con la gran variedad de canales digitales que
existen en la actualidad.
·
Respuestas
tardías o lentas: Debido a
la falta de tecnología avanzada, las respuestas a las consultas y problemas de
los clientes solían ser más lentas. Las empresas dependían en gran medida de
los procesos manuales, por lo que los tiempos de respuesta eran significativamente
más largos en comparación con la asistencia rápida que se puede brindar
digitalmente hoy en día.
· Poca importancia en los comentarios del cliente: Los comentarios de los clientes no se consideraban tan importantes como lo son hoy. Muchas empresas no contaban con sistemas estructurados para recopilar y analizar los comentarios de los clientes, lo que limitaba su capacidad para comprender plenamente las necesidades y preferencias del mercado.
· Mayor énfasis en la lealtad a largo plazo: A medida que la competencia ha disminuido en muchas industrias, las empresas han tendido a centrarse más en construir relaciones a largo plazo con los clientes. La lealtad del cliente se ha logrado principalmente a través de un servicio al cliente excepcional y productos de calidad.
Sin embargo, con la
llegada de la era digital y el rápido desarrollo de la tecnología, todo esto cambió
y la atención al cliente se ha ido adaptando
poco a poco las demandas y expectativas de los consumidores actuales. La
introducción de canales digitales, la automatización y el análisis de datos ha
revolucionado la manera en que las empresas interactúan y atienden a lo más
importante de un negocio, los clientes.
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